Bisnis Siri-Ous: Bagaimana Asisten Virtual Secara Bertahap Menjadi Sangat Berharga

Saya tidak menggunakan asisten virtual. Jauh di lubuk hati, mungkin, saya skeptis bahwa saya cukup penting untuk memerlukan asisten, virtual atau lainnya, atau mungkin hanya karena pengalaman saya berbicara dengan perangkat saya agak mengecewakan. Dari Siri dan Google Now hingga dengan gembira menyapa Xbox One saya, saya merasa minder tanpa imbalan yang cukup untuk membuat seluruh omong kosong itu tampak bermanfaat.

Lihat terkait 

Facebook memanfaatkan Kecerdasan Buatan untuk membacakan foto kepada orang buta

Inside Speech Graphics: menciptakan wajah virtual masa depan

RIP Facebook M: Mark Zuckerberg mengonfirmasi bahwa dia mengesampingkan situs pesaing Siri dan Cortana

Oleh karena itu, dengan adanya intrik pihak luar, saya menghadiri serangkaian pembicaraan dari Nuance, salah satu produsen perangkat lunak transkripsi dan pengenalan suara terbesar di dunia. Nama-nama tersebut mungkin tidak terdengar seperti nama yang terkenal, namun daftar klien yang bekerja sama dengan mereka begitu luas sehingga terasa lebih cepat untuk membuat daftar perusahaan tempat mereka tidak bekerja dibandingkan dengan perusahaan tempat mereka bekerja. Meskipun demikian, pilihan di sini jauh dari luas: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW dan NHS. Singkatnya, meskipun nama Nuansa tidak menarik perhatian apa pun, Anda mungkin pernah menanganinya dalam kapasitas tertentu. AI menangani 14 miliar keterlibatan pelanggan setiap tahunnya, dalam 80 bahasa berbeda.

Jika Anda khawatir asisten virtual yang sama yang memilih topping pizza Anda juga bekerja sambilan di NHS, Anda bisa bernapas lega. Meskipun ada beberapa elemen yang sama, berbagai kecerdasan buatan memiliki fungsi yang sangat berbeda – tidak ada AI yang serba bisa di sini. Inilah sebabnya mengapa Nils Lenke, direktur senior penelitian korporat di Nuance Communications, tidak setuju dengan gagasan bahwa AI akan mengambil alih dunia dalam waktu dekat, meskipun perusahaan tersebut terus mengawasi berbagai hal, ikut mengorganisir Tantangan Skema Winograd – penerus Tes Turing.

“Teknologi dasarnya sangat mirip, tetapi setelah Anda melatih suatu sistem, sistem tersebut hanya dapat melakukan satu tugas,” jelasnya. “ Sistem Go ini sangat bagus dalam memainkan Go , tetapi tidak dapat mengenali wajah atau memahami ucapan. Kita [manusia] menyelesaikan semua masalah kita dengan otak yang sama, tetapi sistem ini tidak melakukan hal ini. Oleh karena itu, masih banyak hal yang perlu dilakukan untuk meniru kecerdasan manusia – jika memang ada.”

Memang benar, ada kemungkinan bahwa keengganan desainer asisten virtual lain untuk menerima keterbatasan ini adalah akar mengapa saya merasa pengalaman saya sampai saat ini sangat mengecewakan. Saya katakan ini pada Lenke: “Tepat sekali, mereka mencoba merebus lautan, bukan?” Jika asistennya terlalu umum, saran Lenke, Anda sering kali merasa tidak yakin apa yang sebenarnya diharapkan selanjutnya, dan di mana letak keterbatasannya.

Sebaliknya, tampaknya membatasi ruang lingkup asisten virtual membuatnya lebih berguna. “Dengan, katakanlah, seorang asisten pengemudi, cukup jelas apa yang menjadi masalah pengemudi. Mereka semua menginginkan bahan bakar, mereka semua perlu mengetahui apa yang tertulis di dasbor, mereka semua membutuhkan sesuatu untuk dimakan: jauh lebih mudah untuk membuat sesuatu yang berguna bagi pengemudi.”

“Tidak banyak permintaan bagi asisten virtual untuk mengucapkan nama Jeremy Corbyn dengan benar setahun yang lalu, katanya, sedangkan AI mana pun yang memberi tahu Anda dalam berita hari ini sebaiknya mengetahui cara mengucapkan nama pemimpin Partai Buruh dengan benar.”

Penyederhanaan ini bahkan sampai pada kosakata yang disertakan. John West, arsitek solusi utama di Nuance, memberi tahu saya bahwa agar suara sintesis asisten virtual tetap terdengar lancar, kamus sering kali ditinjau kembali untuk memastikan tren saat ini dapat dipenuhi. Tidak banyak permintaan bagi asisten virtual untuk mengucapkan nama Jeremy Corbyn dengan benar setahun yang lalu, katanya, sedangkan AI mana pun yang memberi tahu Anda berita hari ini sebaiknya mengetahui cara mengucapkan nama pemimpin Partai Buruh dengan benar. Hal ini, menurut Lenke, adalah alasan lain mengapa asisten virtual sebaiknya dispesialisasikan: “Anda mencoba mengantisipasi apa itu domain, dan Anda menghasilkan suara berdasarkan sampel dari domain tersebut. Jika Anda mencoba untuk memiliki suara yang dapat menyampaikan segalanya dari setiap domain, kualitasnya dapat menurun.”

“Mengenai gender asisten virtual, hal ini sering kali disebabkan oleh perbedaan budaya di setiap negara – beberapa di antaranya memiliki pandangan yang sangat mendalam mengenai gender yang tepat untuk setiap tugas.”

Berbicara tentang suara, sesuatu yang selalu terlintas di benak saya tentang asisten virtual adalah perlunya mereka memiliki nada pria atau wanita. Apa peran gender dalam kecerdasan buatan? “Ini adalah pilihan yang harus Anda buat secara sadar,” kata Lenke, dan keputusan akhir adalah keputusan akhir dari setiap klien. “Anda dapat mengatakan bahwa Anda menginginkan ilusi manusia, atau Anda dapat mengatakan 'Saya ingin orang-orang melihat bahwa itu adalah robot,' jadi Anda memberikan suara robot dan tidak ada persona yang terlibat.” Mengenai gender, hal ini sering kali disebabkan oleh perbedaan budaya di setiap negara – beberapa negara mempunyai pandangan yang sangat mendalam mengenai gender yang tepat untuk setiap tugas. Sekali lagi, pilihan klien, dan bukan tempat Nuance untuk memaksakan filosofinya sendiri pada klien tertentu.

Suaranya sendiri terdengar kaya, lancar, dan alami dalam demo yang saya tunjukkan. Secara teoritis, apakah ada klien yang mencoba menyamar sebagai manusia, atau setidaknya tidak menyebutkan bahwa mereka adalah bot yang berbohong karena kelalaian? “Biar saya katakan begini: Saya pribadi tidak menyarankan melakukan hal itu,” Lenke memperingatkan.

Namun seberapa bermanfaatkah asisten virtual? Nuance memiliki beberapa contoh penting mengenai peningkatan dalam bisnis, mulai dari biometrik suara yang melampaui kata sandi, hingga kepuasan kerja pekerja call center yang meningkat karena pertanyaan-pertanyaan awal yang membosankan secara otomatis ditangani. Namun mungkin hal yang paling berharga adalah dalam bidang kesehatan, salah satu bidang terpenting perusahaan.

“Dokter di Inggris melakukan pekerjaan admin selama tiga setengah jam sehari,” jelas Frederik Brabant, kepala informasi medis Nuance. Saya diperlihatkan beberapa demo, satu di mana seorang dokter dapat menyelesaikan 20 resep sekitar sepertiga lebih cepat menggunakan perintah suara, dan satu lagi di mana seorang profesional kesehatan diberikan semua informasi terkait tentang berbagai pasiennya di iPad. Secara semantik, sistem tersebut bahkan seolah-olah memberi tahu dokter tentang rincian yang mungkin mereka lupa: jenis diabetes apa, misalnya, sehingga catatan mereka masuk akal saat ditransfer. Hal ini dapat menyebabkan peningkatan pendapatan, menurut Brabant, rata-rata antara 6 dan 8%.

Tujuannya adalah untuk mempermudah pekerjaan dokter, bukan menggantikan atau menambah keahlian profesional mereka. “Dokter membenci hal itu. Kami tidak ingin mendapat instruksi. Mesin tersebut tidak boleh mengatakan 'Anda belajar kedokteran selama tujuh tahun, tapi…'” Meskipun NHS masih berbasis kertas, Dragon Medical digunakan oleh lebih dari 80% perwalian di NHS.

Inggris dengan berbagai tingkat integrasi. Namun, di masa depan, ada manfaat lain selain administrasi. Jika Anda bekerja di bidang bedah, Anda tidak dapat mengakses informasi penting dengan tangan karena alasan kebersihan yang jelas, jadi asisten suara sangat masuk akal.

Dan di sinilah kemajuan lain yang ingin dicapai perusahaan di masa depan akan benar-benar berperan: menjadikan perangkat lunak lebih cerdas dan logis. Contoh yang saya berikan: jika Anda berkata pada mobil Anda, “Pesan meja di Joe's Pizza setelah pertemuan terakhir saya, dan beri tahu Tom untuk menemui saya di sana,” Anda sebenarnya mengandalkan gabungan pengetahuan besar, semantik routing, perencanaan, semantik dan dialog. Ia perlu melihat kalender Anda untuk waktu pertemuan terakhir, melihat peta untuk melihat di mana Joe's Pizza terkait dengan lokasi pertemuan, mencari nomor restoran dan mencoba memesan, lalu mencari detail kontak Tom dan mengirim pesan . Hal ini memang mengesankan, tetapi mereka ingin mobil tersebut dapat menemukan alternatif Italia yang berkualitas jika Joe's Pizza sudah dipesan, dan menyarankan waktu yang sesuai untuk semua orang. Secara teori, hal ini tidaklah terlalu jauh, dan begitu pula dengan ponsel pintar yang bisa memberi tahu dokter berapa jumlah sel darah merah pasien dengan cepat, jumlahnya sangat dekat. Namun, dokter harus melepaskan keterikatan mereka pada kertas dan pena dan beralih ke 100% digital terlebih dahulu.

“Secara teoritis, hal ini tidaklah terlalu jauh, dan begitu pula dengan ponsel pintar yang dapat memberi tahu dokter berapa jumlah sel darah merah pasien dengan cepat, jumlahnya sangat dekat.”

“Saya pribadi berpikir akan ada banyak peluang bagi Inggris dalam empat atau lima tahun ke depan dalam transisi digital, dan teknologi baru seperti pengenalan suara dan pemrosesan bahasa alami akan membawanya ke tingkat berikutnya,” Brabant menyimpulkan.

Setelah meninggalkan acara, dan kembali ke kantor, saya memutuskan untuk mencoba lagi asisten virtual. “OK Google,” kataku, “arahkan aku ke Goodge Street.” Dan itu terjadi dalam waktu dua kali lebih cepat, membuat saya bertanya-tanya apakah mungkin ada lowongan untuk asisten virtual di kantor pribadi saya.

BACA BERIKUTNYA: 10 hal yang perlu Anda pahami tentang Kecerdasan Buatan